人工智能将为公众带来全新水平的礼宾服务

一份新论文指出，基于人工智能的礼宾服务有可能改善酒店和其他服务企业与客户的互动方式。

在第一篇提出这一概念的论文中，研究人员概述了人工智能礼宾员(一种技术先进的助手)在服务业各个领域可能发挥的作用，以及这种助手可能体现的不同形式。

他们的论文设想了一个虚拟看护人，通过结合自然语言处理、行为数据和预测分析，可以预测客户的需求、建议某些操作并自动执行日常任务，而无需明确命令。

虽然如此熟练的助手的出现还需要数年时间，但该论文的主要作者、俄亥俄州立大学酒店管理副教授StephanieLiu和她的同事从服务管理、心理学、人机交互和伦理研究等多个当代领域汲取见解，详细说明了让人工智能礼宾员管理人际接触可能带来的机遇和挑战。

“传统服务业会为高端客户提供礼宾服务，这意味着只有少数人才能获得礼宾服务，”刘说。“现在，在人工智能技术的帮助下，每个人都可以享受礼宾服务，享受优质体验。”

基于这一前提，将人工智能融入客户服务有双重好处：它将使公司能够提供全天候的可用性和一致性运营，并改善个人与专业服务组织的互动方式，她说。

此外，刘先生表示，随着年轻劳动力转向技术型工作，全球旅行变得越来越普遍，生成性人工智能可能成为应对不断发展的酒店业趋势日益增长的需求的恰当解决方案。

她说：“人工智能技术在酒店、餐厅、医疗保健、零售和旅游业的发展具有很大的潜力。”

该论文发表在《服务管理杂志》上。

刘先生表示，尽管使用这样的机器可以带来社会和经济效益，但人工智能礼宾完成任务的效率取决于具体情况和消费者使用的界面类型。

刘先生表示，智能助手可能采用四种主要形式，每种形式都有独特的属性，可以为消费者提供不同程度的便利。

第一类是仅使用文本或语音进行交流的对话界面，例如ChatGPT，这是一种经常用于查询和获取实时帮助的对话代理。许多此类交互式设备已在酒店和医疗大楼中使用，用于非接触式预订或将消费者与其他服务和资源联系起来。

第二种是虚拟化身，它采用生动的数字外观和完全成型的人物形象，以培养与消费者更深层次的情感联系。这种方法通常用于远程医疗咨询和在线学习课程。

第三个迭代是全息投影，即将模拟的3D图像带入物理世界。根据论文，这非常适合需要视觉效果但不需要物理辅助的场景。

这篇论文还提出了一个建议，即打造一个可以触摸的、有形的人工智能礼宾机器人。这种机器人可以提供最像人类的感官体验，并且可能能够执行多项体力任务，比如搬运沉重的行李。

一些国际公司已经开发了这些尖端工具，供有限使用。一个名为Sam的机器人礼宾员旨在帮助老年人社区的人们办理入住手续、进行跌倒风险评估并为工作人员提供非医疗任务方面的支持。部署在韩国仁川国际机场的另一台机器人帮助消费者导航前往目的地的路线，并提供一流的购物和餐饮建议。

然而，随着先进的计算算法与我们的日常生活越来越紧密地交织在一起，行业专家在决定何时何地实施这些人工智能系统时，可能不得不考虑消费者的隐私问题。刘说，解决这些问题的一种方法是创建具有有限内存或其他安全墙的人工智能礼宾服务，以保护存储的个人数据，例如身份和财务信息。

“不同的公司在这项技术的应用上处于不同的阶段，”刘说。“有些公司的机器人可以检测顾客的情绪或进行生物识别输入，而有些公司的机器人只能提供非常基本的功能。它开辟了一个完全不同的服务水平，我们必须认真思考。”

此外，该报还指出，从心理健康的角度来看，为消费者提供多种礼宾服务选项也是有益的。

由于人们认为人工智能比人类同行拥有更少的自主权，因此它可能有助于缓解消费者因担心人类礼宾员如何看待他们而可能产生的心理不适服务情况。刘说，减少对机器看法的担忧可能会提高舒适度，并对人工智能礼宾服务的成功做出更积极的回应。

最终，仍有许多多学科测试需要进行，以确保这些技术能够广泛而公平地应用。刘补充说，未来的研究应该寻求确定某些设计元素(例如这些机器人助手的感知性别、种族或声音)将如何影响整体消费者满意度。

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